Informe de Responsabilitat Corporativa 2018
Español English
Accions proposades 2018   Accions previstes 2019
Formació CeX Advanced. Digitalització de la factura i major autogestió del client a l a web.
Major difusió del coneixement sobre sector, empresa i productes serveis. Pla anual d'acció Customer Centricity.
Consolidació de l'experimentació personal de la realitat del client. Simplificació de l'univers digital Naturgy Clients.
Compromís visible. Nou model d'atenció en botigues a clients Naturgy.
Reconeixement / Orgull de pertinença. Redisseny del comerç electrònic des del punt de vista de la simplicitat (Projecte simpleMind).
Evolució de viatges i mesurament.  
Consolidació COMeX.  
Desplegament del Programa Partners.  
Sensibilització de la importància del client i enfocar-lo en el centre del negoci.  
Desenvolupament de la nova Oficina Virtual Majorista.  
Grau d’acompliment:
Acabat Avanç elevat Avanç intermedi Avanç escàs No iniciat

Client en el centre de totes les decisions

En 2018, la companyia comença una nova etapa amb la seva marca renovada, que reflecteix la transformació que està vivint; una evolució que arriba després de 175 anys d'experiència i que avala el seu compromís amb el client per adaptarse al present i al futur.

Aquesta nova etapa reafirma la vocació customer centricity com a pilar fonamental del Pla Estratègic 2018- 2022, posant el client en el centre de totes les decisions per oferir un servei excel·lent de forma més simple, més innovadora, més digital, més propera i més respectuosa amb l'entorn.

Qualitat i fiabilitat del servei

Per assegurar un subministrament segur i continu, la companyia realitza un conjunt d'accions d'inspecció i avaluació que ajuden a definir les corresponents mesures preventives i de mitigació, maximitzant la vida útil dels actius, i que s'inclouen en el Pla de Manteniment de Naturgy per a cada tipus d'instal·lació.

Els processos de manteniment preventiu i correctiu se sotmeten periòdicament a revisions internes. Les actuacions de manteniment que realitza la companyia es reflecteixen en l'evolució dels principals indicadors de qualitat i servei que han mostrat una notable millora en els últims anys. Aquests indicadors mesuren els temps de resposta davant l'avís d'un error o una situació anòmala a la xarxa, el temps d'interrupció per client o potència instal·lada, els quilòmetres de xarxa i les instal·lacions inspeccionades, i el nombre d'incidents per quilòmetre de xarxa, entre altres.

Per tal de garantir el subministrament segons la demanda, Naturgy revisa periòdicament les condicions d'operació de les seves xarxes, per assegurar el seu correcte dimensionament o, si escau, determinar les possibles necessitats de repotenciació o ampliació d'aquestes. A més, Naturgy participa en diversos projectes d'I+D+i per a l'emmagatzematge de l'energia en bateries, el desenvolupament de xarxes intel·ligents, l'aplicació de drons al manteniment d'instal·lacions i la implementació de tècniques de manteniment predictiu dels principals equips de la xarxa.


Temps d'interrupció equivalent de la potència instal·lada (TIEPI) [EU29] (hores) (*)


(*) Dades relatives al negoci elèctric.
Freqüència de tall d'energia elèctrica (nombre d'interrupcions per client) (*) [EU28]


* Es defineix com el nombre mitjà d'interrupcions que un client experimentaria o el SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): nombre total d'interrupcions a clients / nombre total de clients subministrats. Els clients s’han assimilat a punts de subministrament.

Productes i serveis adaptats a les necessitats i prioritats del client

L'estratègia comercial de Naturgy posa el focus en la satisfacció dels clients, cobrint les seves expectatives amb propostes de valor afegit, innovant i incorporant la digitalització, buscant alhora la simplificació de la cartera de productes i serveis per facilitar una experiència més senzilla i completa als clients.

Per això, Naturgy compta amb eines i plans específics destinats a conèixer quines són les necessitats i prioritats del client, i així poder adaptar els productes i serveis a les seves expectatives. Durant 2018, la companyia ha continuat realitzant una important tasca d'investigació per conèixer les necessitats dels seus clients.

En la seva oferta de serveis, Naturgy es fa càrrec de la planificació i l'execució de les principals instal·lacions energètiques i del seu manteniment òptim durant tot el contracte:

  • Renovació de les instal·lacions i, si cal, transformació a gas natural.
  • Finançament de tot el projecte.
  • El pla de manteniment més adequat per obtenir la màxima eficiència del seu negoci.
  • Garantia total de la instal·lació.
  • Atenció 24 hores, 365 dies
  • Plataforma digital per a la gestió dels seus consums.


Aquesta proposta de valor es contextualitza en diferents serveis:

Productes i serveis innovadors [102-2]
Residencial
Tarifa Eco Gas Des de 2017, Naturgy compta amb una tarifa ECO de gas, amb un preu estable del kWh durant un any, destinada a aquells clients amb una major sensibilitat en matèria ambiental.
Servielectric Car Solució integral i personalitzada de mobilitat elèctrica que permet els clients gaudir del seu punt de recàrrega de vehicle elèctric.
Oferta per a la instal·lació de fotovoltaica Oferta integral per incentivar la instal·lació de plaques solars (inclou tarifa flexible nocturna, manteniment preventiu i finançament).
Pime
Pla Negoci ECO Oferta elèctrica ECO per a negocis que desitgen el 100% de la seva energia d'origen renovable.
Pla Fix Gas ECO Oferta de gas ECO per a aquells clients amb una major sensibilitat en matèria ambiental.
Majoristes
Solucions d'autoconsum personalitzades Des de l'execució i la posada en servei de la instal·lació als serveis d'operació i manteniment, els serveis de monitoratge en temps real i la possibilitat de finançament de la instal·lació.
BunkeringGNL Producte dirigit a grans consumidors de gas en el transport marítim.
Cobertures de gas i electricitat Transaccions acordades directament amb el client que es liquidin per diferències. Permeten fixar el preu amb anterioritat, eliminant incerteses.
Gestió de CO2 Compensació de la petjada de carboni d'un producte, servei, esdeveniment, activitat o organització, i neutralització de les emissions de CO2 equivalents.
Solucions estàndard (mercat terciari i solucions energètiques negoci minorista)
Gasconfort Servei d'optimització de la central de producció a través de la renovació o la transformació de la sala i la gestió integral durant tot el contracte.
Climaconfort Servei de climatització elèctrica, que permet el client renovar els seus antics equips de climatització pels millors sistemes del mercat.
Solucions d'il·luminació eficient Solucions en què es fa una renovació de la il·luminació per tecnologia LED, com ara projectes d'enllumenat públic o el servei Ledplus.
Opció GNL Servei que permet portar el gas natural a clients allunyats de la xarxa de distribució d'aquest combustible.
Opció FV Servei integral d'autoconsum fotovoltaic, des del disseny i la instal·lació fins al manteniment i la gestió dels excedents.

Serveis d’atenció al client

Naturgy té implantat un model de servei al client innovador i totalment adaptat a les característiques i necessitats dels clients, que ofereix de forma propera i accessible solucions que permeten una major comoditat i agilitat a les peticions dels seus clients. Des de la innovació tecnològica es redueixen barreres lingüístiques, culturals, d'alfabetització o de discapacitat.

Els canals d'atenció que Naturgy posa a disposició dels clients ofereixen una atenció personalitzada que cobreixi les seves expectatives i, amb especial focus en els canals digitals, que proporcioni una ràpida i àgil resolució amb autonomia de gestió i simplicitat, sent sostenibles amb el medi ambient.

En 2018, Naturgy ha prestat gran interès pels col·lectius més vulnerables com a exemple del seu compromís en promoure una comunicació simple, clara i fàcil amb tots els seus clients, per la qual cosa disposa de la més alta tecnologia en accessibilitat en tots els canals d'atenció.


Model d'Atenció al Client de Naturgy
Mitjans d'atenció al client

Satisfacció i experiència de client

Naturgy escolta i incorpora les opinions dels seus clients en la presa de decisions per tal de desenvolupar productes i serveis innovadors d'acord amb les seves necessitats i expectatives.

La companyia compta amb un model de mesurament de l'experiència dels clients, a través del qual monitora la seva satisfacció i el nivell de recomanació. El model es basa en tres palanques:

1. Mesurament 2. Anàlisis 3. Reprocessament o close the loop

Naturgy recull l'opinió dels clients:

  • Enquestes generals.
  • Enquestes d'interacció amb la companyia (enquestes digitals).

Les enquestes digitals permeten una anàlisi en temps real per accionar iniciatives de millora de manera ràpida i àgil.

El model analitza els diferents segments de clients i els punts de contacte crítics amb impacte en el client on la companyia té activitat.

La digitalització del model de mesurament permet gestionar en línia el malestar dels seus clients a través del procés close the loop, que assegura una actuació correctiva immediata, realitzada mitjançant la gestió d'alertes que s'activen quan no s'assoleixen els llindars mínims de satisfacció i recomanació exigits.

Customer Experience

Des del seu naixement el 2015, amb Customer Experience la companyia aplica una metodologia en la qual el client està en el centre de la presa de decisions, adaptant la forma de fer les coses per satisfer les seves necessitats i expectatives, però, sobretot, sent sensibles a com percep la companyia i com és la seva experiència amb ella. L'objectiu: convertir Naturgy en el referent, a nivell internacional, en satisfacció del client en el sector de l'energia, mesurat en termes de recomanació.


Satisfacció de la qualitat del servei global

*Xile ha estat calculat d'acord amb una escala 1-7, a diferència de la resta de països en els quals s'ha utilitzat una escala 0-10.

Comunicació, transparència i protecció del client

Noves vies de comunicació

Naturgy ha adaptat les comunicacions amb els seus clients per mitjà de l'ús de les noves tecnologies, afavorint un contacte permanent.

L'any 2018, la venda en línia de Naturgy a Espanya va consolidar creixements anteriors, amb 31.572 vendes de serveis i subministraments. Així mateix, s'han continuat realitzant proves d'abast en el canal en línia de contractació i s'han obtingut resultats importants en l'últim trimestre, i pot contractar qualsevol tarifa i des de la dada de l'adreça postal, evitant dades més complexos per al client.

Més de 13,1 milions de clients van visitar i es van informar en línia sobre l'oferta de Naturgy durant 2018. Respecte del servei al client, un total de 7,2 milions de clients han utilitzat las plataformes en línia habilitades per la companyia. El Net Promoter Score (NPS), al tancament 2018, se situa així: venda, el 57%; àrea clients, el 41%; àrea clients mòbil, el 33%; i atenció en línia, 62%. La taxa d'ús del servei en línia respecte a l'offline s'ha incrementat assolint el 18,5%.

Durant 2018, s'han assolit els 100.000 usuaris en xarxes socials. Els community managers han gestionat durant el mateix període 2.148.258 sol·licituds, amb la qual cosa es va aconseguir millorar els nivells de satisfacció dels clients en els processos postvenda situant el NPS en un 62%.

La factura com a canal de comunicació

A través de la factura s'ha fet arribar informació rellevant i d'interès per als clients:

  • Informació amb consells de seguretat (la comercialitzadora té l'obligació per llei d'enviar aquest tipus de comunicació a tots els clients cada dos anys) a tots els clients amb el producte de gas contractat.
  • Consells d'estalvi de calefacció abans de l'arribada del fred.
  • Canals per donar la lectura del comptador i per realitzar altres gestions potenciant el coneixement dels canals digitals (aplicació i web).

A més, a Espanya s'han dut a terme diversos grups focals de clients per recollir la seva opinió sobre millores del servei de lectura, facturació i cobrament.

La comunicació per a la conscienciació del client

Des de 2007, Naturgy compta amb el programa Compromís Natural, que busca protegir el medi ambient fent partícips a grans clients, estenent el seu compromís amb l'entorn més enllà de la seva pròpia actuació i de la dels seus empleats i proveïdors.

A més, la companyia compta amb un espai a la pàgina web a disposició dels clients, tant particulars com empreses, on es comparteixen experiències i informació sobre solucions i tecnologies eficients.

La privacitat i la seguretat de les dades del client

Naturgy ha definit una Política de Seguretat de la Informació que assegura un adequat tractament de les dades en tot el seu cicle de vida: des de la recollida i el tractament fins a l'eliminació o custòdia en finalitzar la relació amb els clients.

Es comunica aquesta política a empleats, proveïdors i clients, i es desenvolupa en un cos normatiu alineat amb tots els requeriments legals que regeixen el tractament de la informació, els estàndards i les millors pràctiques internacionalment acceptades. L'esmentat cos normatiu inclou una norma tècnica específica per garantir la protecció de les dades de caràcter personal a Naturgy, que és aplicable a totes les unitats organitzatives i empreses de la companyia que recullin o tractin dades de caràcter personal, així com a socis i proveïdors que col·laborin en aquests tractaments.

Hi ha procediments d'actualització i correcció de les noves vulnerabilitats dels sistemes, per tal de propiciar una millor pràctica proactiva en la prevenció d'incidents de seguretat, i en l'anàlisi i gestió de riscos de seguretat de la informació.


Pla Cibersecurity (2015-2018)

Naturgy disposa d'un pla de ciberseguretat, a nivell global, que es recolza en tres pilars claus: persones, processos i tecnologia. En 2018 s'ha treballat en deu projectes, dels quals nou s'han finalitzat en aquest exercici:

  • Revisió de la política i el cos normatiu de ciberseguretat.
  • Pla d'Adequació al Reglament General de Protecció de Dades.
  • Realització de les anàlisis d'impacte en negoci (BIA, per les sigles en anglès).
  • Realització de les anàlisis de riscos de les infraestructures crítiques.
  • Integració de processos de ciberseguretat en sistemes.
  • Implantació de l'eina Govern, Risc i Compliment (GRC).
  • Normalització d'accessos corporatius en xarxa (fase 2).
  • Adequació de les infraestructures crítiques a la normativa (InCrit).
  • Comunicació i formació en ciberseguretat.

Durant 2018 s'ha dut a terme el projecte per a l'adequació al nou Reglament General de Protecció de Dades (RGPD). Després de la seva implantació, s'ha realitzat un informe extern per avaluar l'adequació al RGPD. Si bé els auditors han detectat algun punt de millora i recomanació, l'adequació s'ha realitzat d'acord amb allò que disposa el reglament.

Durant 2018, la companyia ha mantingut col·laboracions en matèria de ciberseguretat amb l'Institut Nacional de Ciberseguretat (INCIBE) i l'ITSMF Fòrum.

Protecció dels actius estratègics en Naturgy

Naturgy, en compliment de la Llei 8/2011, va ser designada operadora crítica en haver implantat el Projecte d'Infraestructures Crítiques (IICC). Al llarg de l'any 2018, les unitats de Security i Cibersecurity han supervisat els processos i les accions necessàries per a la protecció d'aquestes a través de l'anàlisi de riscos de security, de la implantació de mesures de protecció física i de ciberseguretat, del desenvolupament d'accions formatives i la documentació requerida, de la gestió d'incidents i de la interlocució amb el CNPIC (Centre Nacional per a la Protecció d'Infraestructures i Ciberseguretat).

Així mateix, a través del servei d'anàlisi de riscos i intel·ligència de la Unitat de Security, Naturgy disposa d'informació precisa en el moment oportú per detectar i neutralitzar els riscos potencials de security (terrorisme, delinqüència organitzada, catàstrofes naturals, conflictes sociopolítics, entre d'altres), per mitigar el seu impacte i afavorir la resiliència i la continuïtat de les operacions.

Envia'ns la teva consulta i et contestarem

En enviar aquest formulari acceptes les condicions legals

Tots els camps són obligatoris

La seva consulta s'ha enviat!

Rebrà la nostra resposta a l'adreça de correu que ens ha proporcionat.

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede obtener más información, o bien conocer cómo cambiar la configuración en nuestra Política de cookies. Acceptar