Informe de Responsabilidad Corporativa 2018
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Acciones propuestas 2018   Acciones previstas 2019
Formación CeX Advanced. Digitalización de la factura y mayor autogestión del cliente en la web.
Mayor difusión del conocimiento sobre sector, empresa y productos servicios. Plan anual de acción Customer Centricity.
Consolidación de la experimentación personal de la realidad del cliente. Simplificación del universo digital Naturgy Clientes.
Compromiso visible. Nuevo modelo de atención en tiendas a clientes Naturgy.
Reconocimiento / Orgullo de pertenencia. Rediseño del e-commerce desde el punto de vista de la simplicidad (Proyecto simpleMind).
Evolución de viajes y medición.  
Consolidación COMeX.  
Despliegue del Programa Partners.  
Sensibilización de la importancia del cliente y enfocarlo en el centro del negocio.  
Desarrollo de la nueva Oficina Virtual Mayorista.  
Grado de cumplimiento:
Terminado Avance elevado Avance intermedio Avance escaso No iniciado

Cliente en el centro de todas las decisiones

En 2018 la compañía comienza una nueva etapa con su marca renovada, que refleja la transformación que está viviendo; una evolución que llega tras 175 años de experiencia y que avala su compromiso con el cliente para adaptarse al presente y al futuro.

Esta nueva etapa reafirma la vocación customer centricity como pilar fundamental del Plan Estratégico 2018-2022, poniendo al cliente en el centro de todas las decisiones para ofrecer un servicio excelente de forma más simple, más innovadora, más digital, más cercana y más respetuosa con el entorno.

Calidad y fiabilidad del servicio

Para asegurar un suministro seguro y continuo, la compañía realiza un conjunto de acciones de inspección y evaluación, que ayudan a definir las correspondientes medidas preventivas y de mitigación, maximizando la vida útil de los activos, y que se incluyen en el Plan de Mantenimiento de Naturgy para cada tipo de instalación.

Los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo se someten periódicamente a revisiones internas. Las actuaciones de mantenimiento que lleva a cabo la compañía se reflejan en la evolución de los principales indicadores de calidad/servicio que han mostrado una notable mejoría en los últimos años. Estos indicadores miden los tiempos de respuesta ante el aviso de un fallo o situación anómala en la red, el tiempo de interrupción por cliente o potencia instalada, los kilómetros de red e instalaciones inspeccionadas, y el número de incidentes por kilómetro de red, entre otros.

Con el fin de garantizar el suministro según la demanda, Naturgy revisa periódicamente las condiciones de operación de sus redes, para asegurar su correcto dimensionamiento o, en su caso, determinar las posibles necesidades de repotenciación o ampliación de las mismas. Además, Naturgy participa en varios proyectos de I+D+i para el almacenamiento de energía en baterías, el desarrollo de redes inteligentes, la aplicación de drones al mantenimiento de instalaciones y la implementación de técnicas de mantenimiento predictivo de los principales equipos de la red.


Tiempo de interrupción equivalente de la potencia instalada (TIEPI) [EU29] (horas) (*)


(*) Datos relativos al negocio eléctrico.
Frecuencia de corte de energía eléctrica (Nº de interrupciones por cliente) (*) [EU28]


* Se define como el número medio de interrupciones que un cliente experimentaría o SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): n.º total de interrupciones a clientes / n.º total de clientes suministrados. Los clientes se han asimilado a puntos de suministro.

Productos y servicios adaptados a las necesidades y prioridades del cliente

La estrategia comercial de Naturgy pone el foco en la satisfacción de los clientes, cubriendo sus expectativas con propuestas de valor añadido, innovando e incorporando la digitalización, buscando a la vez la simplificación del portfolio de productos y servicios para facilitar una experiencia más sencilla y completa a los clientes.

Para ello, Naturgy cuenta con herramientas y planes específicos destinados a conocer cuáles son las necesidades y prioridades del cliente, y así poder adaptar los productos y servicios a sus expectativas. Durante 2018 la compañía ha continuado realizando una importante labor de investigación para conocer las necesidades de sus clientes.

En su oferta de servicios, Naturgy se hace cargo de la planificación y ejecución de las principales instalaciones energéticas y su mantenimiento óptimo durante todo el contrato:

  • Renovación de las instalaciones y, si es necesario, transformación a gas natural.
  • La financiación de todo el proyecto.
  • El plan de mantenimiento más adecuado para obtener la máxima eficiencia de su negocio.
  • Garantía total de la instalación.
  • Atención 24 horas, 365 días.
  • Plataforma digital para la gestión de sus consumos.


Esta propuesta de valor se contextualiza en distintos servicios:

Productos y servicios innovadores [102-2]
Residencial
Tarifa Eco Gas Desde 2017, Naturgy cuenta con una tarifa ECO de gas, con precio estable del kWh durante un año, destinada a aquellos clientes con una mayor sensibilidad en materia ambiental.
Servielectric Car Solución integral y personalizada de movilidad eléctrica que permite a los clientes disfrutar de su punto de recarga de vehículo eléctrico.
Oferta para la instalación de fotovoltaica Oferta integral para incentivar la instalación de placas solares (incluye tarifa flexible nocturna, mantenimiento preventivo y financiación). 
Pyme
Plan Negocio ECO Oferta eléctrica ECO para negocios que desean el 100% de su energía de origen renovable.
Plan Fijo Gas ECO Oferta de gas ECO para aquellos clientes con una mayor sensibilidad en materia ambiental.
Mayoristas
Soluciones de autoconsumo personalizadas Desde la ejecución y la puesta en servicio de la instalación a los servicios de operación y mantenimiento, los servicios de monitorización en tiempo real y la posibilidad de financiación de la instalación.
BunkeringGNL Producto dirigido a grandes consumidores de gas en el transporte marítimo.
Coberturas de gas y electricidad. Transacciones acordadas directamente con el cliente que se liquidan por diferencias. Permiten fijar el precio con anterioridad, eliminando incertidumbres.
Gestión de CO2 Compensación de la huella de carbono de un producto, servicio, evento, actividad u organización, y neutralización de las emisiones de CO2 equivalentes.
Soluciones estándar (mercado terciario y soluciones energéticas negocio minorista)
Gasconfort Servicio de optimización de la central de producción a través de la renovación o la transformación de la sala y la gestión integral durante todo el contrato.
Climaconfort Servicio de climatización eléctrica, que permite al cliente renovar sus antiguos equipos de climatización por los mejores sistemas del mercado.
Soluciones de iluminación eficiente Soluciones en las que se hace una renovación de la iluminación por tecnología led, como proyectos de alumbrado público o el servicio Ledplus.
Opción GNL Servicio que permite llevar el gas natural a clientes alejados de la red de distribución de este combustible.
Opción FV Servicio integral de autoconsumo fotovoltaico, desde el diseño y la instalación hasta el mantenimiento y la gestión de los excedentes.

Servicios de atención al cliente

Naturgy tiene implantado un modelo de servicio al cliente innovador y totalmente adaptado a las características y necesidades de los clientes, que ofrece de forma cercana y accesible soluciones que permiten una mayor comodidad y agilidad a las peticiones de sus clientes. Desde la innovación tecnológica se reducen barreras lingüísticas, culturales, de alfabetización o discapacidad.

Los canales de atención que Naturgy pone a disposición de los clientes ofrecen una atención personalizada que cubra sus expectativas y –con especial foco en los canales digitales– que proporcione una rápida y ágil resolución con autonomía de gestión y simplicidad, siendo sostenibles con el medioambiente.

En 2018, Naturgy ha prestado gran interés por los colectivos más vulnerables como ejemplo de su compromiso en promover una comunicación simple, clara y fácil con todos sus clientes, por ello dispone de la más alta tecnología en accesibilidad en todos los canales de atención.


Modelo de atención al cliente de Naturgy
Medios de atención al cliente

Satisfacción y experiencia de cliente

Naturgy escucha e incorpora las opiniones de sus clientes en la toma de decisiones a fin de desarrollar productos y servicios innovadores acorde con sus necesidades y expectativas.

La compañía cuenta con un modelo de medición de la experiencia de los clientes, a través del cual monitoriza su satisfacción y el nivel de recomendación. El modelo se basa en tres palancas

1. Medición 2. Análisis 3. Reproceso o close the loop

Naturgy recoge la opinión de los clientes:

  • Encuestas generales.
  • Encuestas de interacción con la compañía (encuestas digitales).

Las encuestas digitales permiten un análisis en tiempo real que accionar iniciativas de mejora de manera rápida y ágil.

El modelo analiza los diferentes segmentos de clientes y los puntos de contacto críticos con impacto en el cliente donde la compañía tiene actividad.

La digitalización del modelo de medición permite gestionar de forma online el malestar de sus clientes a través del proceso close the loop; lo que asegura una actuación correctiva inmediata, realizada mediante la gestión de alertas que se activan cuando no se alcanzan los umbrales mínimos de satisfacción y recomendación exigidos.

Customer Experience

Desde su nacimiento en 2015, con Customer eXperience la compañía aplica una metodología en la que el cliente está en el centro de la toma de decisiones, adaptando la forma de hacer las cosas para satisfacer sus necesidades y expectativas, pero sobre todo, siendo sensibles a cómo percibe la compañía y cómo es su experiencia con ella. El objetivo: convertir a Naturgy en el referente, a nivel internacional, en satisfacción del cliente en el sector de la energía, medido en términos de recomendación.


Satisfacción de la calidad del servicio global

*Chile ha sido calculado en base a una escala 1-7, a diferencia del resto de países en los que se ha utilizado una escala 0-10.

Comunicación, transparencia y protección del cliente

Nuevas vías de comunicación

Naturgy ha adaptado las comunicaciones con sus clientes a través del uso de las nuevas tecnologías, favoreciendo un contacto permanente.

En el año 2018, la venta online de Naturgy en España consolidó crecimientos anteriores, con 31.572 ventas de servicios y suministros. Asimismo, se ha continuado realizando pruebas de alcance en el canal online de contratación y se han obtenido resultados importantes en el último trimestre, pudiendo contratar cualquier tarifa desde el dato de la dirección postal, evitando datos más complejos para el cliente.

Más de 13,1 millones clientes visitaron y se informaron online sobre la oferta de Naturgy durante 2018. Respecto del servicio al cliente, un total de 7,2 millones de clientes han utilizado las plataformas digitales habilitadas por la compañía. El Net Promoter Score (NPS) al cierre 2018 se sitúa en venta: 57%, área clientes: 41%, área clientes móvil: 33%, atención online: 62%. La tasa de uso online en servicing respecto el offline se haya incrementado, alcanzando el 18,5%.

Durante 2018, se han alcanzado los 100.000 usuarios en redes sociales. Los community managers han gestionado durante el mismo periodo 2.148.258 solicitudes, con ello, se consiguió mejorar los niveles de satisfacción de los clientes en los procesos postventa situando el NPS en un 62%.

La factura como canal de comunicación

A través de la factura se ha hecho llegar información relevante y de interés para los clientes:

  • Información con consejos de seguridad –la comercializadora tiene la obligación por Ley de enviar este tipo de comunicación a todos los clientes cada dos años– a todos los clientes con el producto de gas contratado.
  • Consejos de ahorro de calefacción antes de la llegada del frío.
  • Canales para dar la lectura del contador y para realizar otras gestiones potenciando el conocimiento de los canales digitales (app y web)

Además, en España se han llevado a cabo diversos grupos focales de clientes para recoger su opinión sobre mejoras del servicio de lectura, facturación y cobro.

La comunicación para la concienciación del cliente

Desde 2007, Naturgy cuenta con el programa Compromiso Natural, que busca proteger el medioambiente haciendo partícipes a grandes clientes, extendiendo su compromiso con entorno más allá de su propia actuación y de la de sus empleados y proveedores.

Además, la compañía cuenta con un espacio en la página web a disposición de los clientes, tanto particulares como empresas, donde se comparten experiencias e información sobre soluciones y tecnologías eficientes.

La privacidad y seguridad de los datos del cliente

Naturgy ha definido una Política de Seguridad de la Información, que asegura un adecuado tratamiento de los datos en todo su ciclo de vida: desde su recogida y su tratamiento hasta su eliminación o custodia al finalizar la relación con los clientes.

Se comunica esta política a empleados, proveedores y clientes, y se desarrolla en un cuerpo normativo alineado con todos los requerimientos legales que rigen el tratamiento de la información, los estándares y las mejores prácticas internacionalmente aceptadas. Dicho cuerpo normativo incluye una norma técnica para garantizar la protección de los datos de carácter personal en Naturgy, que es aplicable a todas las unidades organizativas y a las empresas de la compañía que recojan o traten datos de carácter personal, así como a socios y proveedores que colaboren en dichos tratamientos. 

Existen procedimientos de actualización y corrección de las nuevas vulnerabilidades de los sistemas, con el fin de propiciar una mejor práctica proactiva en la prevención de incidentes de seguridad, y en el análisis y la gestión de riesgos de seguridad de la información.


Plan Cibersecurity (2015-2018)

Naturgy dispone de un plan de ciberseguridad, a nivel global, que se apoya en tres pilares claves: personas, procesos y tecnología. En 2018 se ha trabajado en diez proyectos, de los cuales nueve se han finalizado en éste ejercicio:

  • Revisión de la política y el cuerpo normativo de ciberseguridad.
  • Plan de Adecuación al Reglamento General de Protección de Datos.
  • Realización de los análisis de impacto en negocio (BIAs, por sus siglas en inglés).
  • Realización de los análisis de riesgos de las infraestructuras críticas.
  • Integración de procesos de ciberseguridad en sistemas.
  • Implantación de la Herramienta Gobierno, Riesgo y Cumplimiento (GRC).
  • Normalización de accesos corporativos en red (fase 2).
  • Adecuación de las infraestructuras críticas a la normativa (InCrit).
  • Comunicación y formación en ciberseguridad

Durante el 2018 se ha llevado a cabo el proyecto para la adecuación al nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Tras su implantación, se ha realizado un informe externo para evaluar la adecuación al RGPD. Si bien los auditores han detectado algún punto de mejora y recomendación, la adecuación se ha realizado conforme a lo dispuesto en el reglamento. 

Durante 2018, la compañía ha mantenido colaboraciones en materia de ciberseguridad con el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) y el ITSMF Forum.

Protección de los activos estratégicos en Naturgy

Naturgy, en cumplimiento de la Ley 8/2011, fue designada operadora crítica al haber implantado el Proyecto de Infraestructuras Críticas (IICC). A lo largo del año 2018, las unidades de Security y Cibersecurity han supervisado los procesos y las acciones necesarias para la protección de las mismas a través del análisis de riesgos de security, de la implantación de medidas de protección física y de ciberserguridad, del desarrollo de acciones formativas y la documentación requerida, de la gestión de incidentes y de la interlocución con el CNPIC (Centro Nacional para la Protección de Infraestructuras y Ciberseguridad).

Asimismo, a través del servicio de análisis de riesgos e inteligencia de la Unidad de Security, Naturgy dispone de información precisa en el momento oportuno para detectar y neutralizar los riesgos potenciales de security (terrorismo, delincuencia organizada, catástrofes naturales, conflictos sociopolíticos, entre otros), para mitigar su impacto y favorecer la resiliencia y la continuidad de las operaciones

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